ALLACCIATE LE CINTURE, IL VOSTRO VIAGGIO STA PER AVERE INIZIO - Netboom

ALLACCIATE LE CINTURE, IL VOSTRO VIAGGIO STA PER AVERE INIZIO.

Si dice che la vita sia come un viaggio, in cui quello che conta più della meta sono le esperienze che collezioniamo. Ma il bello è che nel corso di questo più lungo cammino ci troviamo ad affrontare decine e decine di viaggi diversi.
I percorsi di studio, quelli spirituali, quelli sportivi, le relazioni, per non parlare del quotidiano! Ogni giorno affrontiamo piccoli viaggi che ci portano da qualche parte.
Magari non ce ne rendiamo nemmeno conto ma finanche nel momento in cui vediamo sul web una pubblicità che ci incuriosisce iniziamo un viaggio che prosegue fino a quando completiamo l’acquisto: il customer journey.
Stiamo parlando dell’esperienza che vive il cliente e si basa su tutte le interazioni con un brand, una azienda, un servizio.

È un aspetto cruciale per chi si interessa al marketing e in particolar modo al digital marketing, sia che si trovi dalla parte del cliente (customer) o da quella dell’azienda.
Ma proviamo a vedere le cose da una prospettiva particolare, che si trova esattamente a metà strada: immaginate il caso di un imprenditore che voglia lanciare online la sua attività, realizzando un sito web.

Una volta che avrà ottenuto il suo sito web dovrà essere lui, con il suo team e i suoi collaboratori, a occuparsi dei clienti da seguire, ma nella fase in cui è ancora alla ricerca di una web agency che lo possa aiutare si trova nei panni del “customer”.

Come in tutti i customer journey anche in quello del nostro imprenditore che sogna di avere un sito web, un ruolo fondamentale è giocato dalle interazioni che si creano tra lui e l’agenzia web: affinché il suo viaggio vada a buon fine devono essere le esperienze lungo il percorso a convincerlo.
È bene però precisare che il viaggio non finisce nel momento in cui il cliente acquista il prodotto, soprattutto se si tratta di un prodotto complesso come un sito web. Proprio dopo il momento dell’acquisto ci si trova ad affrontare il delicato momento di “convincimento”, quello che porterà alla fidelizzazione della clientela.

Ma come si crea questo rapporto di fiducia? E ancor prima come si riesce a catturare il cliente? Le risposte sono due: customer care e customer service, riassumibili in italiano con il termine assistenza.
Torniamo al caso del nostro imprenditore.
Al momento della scelta di una web agency, nella maggiora parte delle volte, l'imprenditore non conosce il “prodotto” che deve acquistare, per lui sono, ovviamente argomenti nuovi, difficili e incomprensibili.
Ma qui entra in gioco il customer care, letteralmente la cura verso il cliente. E’ quella relazione che si crea con il consumatore, offrendogli risposte prima ancora che egli faccia domande, proponendogli un servizio personalizzato e fatto su misura per lui e mostrandosi chiari e semplici da “decifrare”.
Tale approccio si basa sull’empatia e cerca sempre di aiutare l’utente mettendosi nei suoi panni, anticipando le sue mosse.

Un po’ diverso è il customer service, che può essere tradotto come il supporto che viene offerto al cliente ogni qual volta egli ha una specifica esigenza. A differenza del precedente approccio, questo non anticipa le sue mosse ma cerca di reagire e rispondere a ogni sua richiesta in modo pronto, chiaro ed efficiente.
Insomma, per rendere gradevole il viaggio di ogni cliente l’assistenza e la cura nei suoi confronti non devono mancare dal momento in cui “allaccia la cintura”. Se questo concetto è sempre vero, lo è ancor di più in un ambito complesso come il mondo del web, in cui troppo spesso ci si sente persi e abbandonati.
Se volete viaggiare in prima classe nel mondo del web contattate noi della Netboom.

Autore / Fonte: Staff Netboom
Pubblicato il: venerdì 2 dicembre 2022

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